近年、カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）という言葉が社会的に認知されるようになりました。これは、顧客や利用者が業務従事者に対して暴言や過剰な要求、威圧的な態度を取る行為を指し、接客業だけでなく、医療、教育、福祉などの対人援助職にも深刻な影響を及ぼしています。
その象徴的な事例として、2019年に京都府向日市で発生した女性死体遺棄事件があります。この事件は、生活保護受給者と担当ケースワーカーが共犯となった異常な事件であり、福祉現場におけるカスハラの危険性と、支援体制の脆弱さを社会に突きつけました。
向日市事件に見るカスハラの実態
事件の中心人物であるH容疑者は、生活保護を受給していた男性であり、担当ケースワーカーのY氏に対して日常的に不当な要求を繰り返していました。
長時間の電話、金銭の要求、威圧的な言動などが記録されており、Y氏は精神的に追い詰められ、最終的には死体遺棄という犯罪に加担するまでに至りました。
この事件の背景には、組織的な体制の不備があったとみられます。
Y氏は、H容疑者との異常な関係をケース記録に残していましたが、上司（スーパーバイザー：SV）はその内容を把握していながらも、担当交代などの措置を取りませんでした。
むしろ、SVは「Yが至らないからだ」という姿勢で受給者に謝罪する場面もあり、職員を守る姿勢が見られなかったという証言もあります。
このような状況は、職員が孤立し、カスハラにさらされ続ける危険性を示しています。
職員がSOSを求めても無視し続ける構造は、職員のメンタルヘルスや安全を脅かし、犯罪行為にまで発展させる可能性もあるのです。
福祉現場に広がるカスハラ
カスハラは、単なる「ご意見」や「苦情」とは異なります。理不尽な要求や暴言、人格否定などが含まれ、職員の尊厳を著しく傷つける行為です。
福祉現場では、「支援する側が我慢すべき」「利用者の立場を尊重すべき」といった価値観が根強く、カスハラが見過ごされがちです。
しかし、支援者も一人の人間であり、尊重されるべき存在です。支援者が安心して働ける環境がなければ、真の支援は成立しません。
向日市の事件は、支援者である職員を守る仕組みの欠如が、犯罪にまで発展する可能性があることを示しているのです。
日本公益通報サービス株式会社
パワハラ防止法・改正公益通報者保護法対策の窓口整備はお任せください。
外部相談窓口とカスハラ対応外部委託の必要性
このような事態を防ぐためには、組織内の支援体制の強化だけでなく、外部相談窓口の設置と、カスハラ対応業務の外部委託が不可欠です。
外部相談窓口の役割
カスハラ対応外部委託のメリット
実際の取り組みと課題
向日市では事件後、生活保護窓口に警察OBを配置するなどの対策が取られました。
これは一定の抑止力を持ちますが、根本的な解決には外部相談窓口の制度化と、カスハラ対応業務の外部委託が必要です。
また、国レベルでの制度整備も急務です。厚生労働省は2022年に「カスタマーハラスメント対策マニュアル」を公表しましたが、福祉現場への具体的な適用はまだ不十分です。地方自治体任せでは限界があり、国が主導して外部窓口の設置と外部委託の仕組みを制度化する必要があるでしょう。
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まとめ
福祉は「人を支える仕事」です。
しかし、その支援者が傷つき、孤立し、犯罪に巻き込まれるような状況では、真の支援は成り立たちません。向日市の事件は、カスハラがいかに深刻な問題であるかを社会に突きつけました。
今後、福祉現場で同様の悲劇を繰り返さないためには、外部相談窓口の設置と、カスハラ対応業務の外部委託が不可欠です。
支援者を守ることは、支援を受ける人々の尊厳を守ることにもつながります。カスハラに対して、社会全体で「NO」を突きつける仕組みづくりが急がれています。
（参考：週刊金曜日https://www.kinyobi.co.jp/kinyobinews/2020/02/19/antena-652/ 参考：ダイヤモンドオンラインhttps://diamond.jp/articles/-/267915 参考：ヤフーニュースhttps://news.yahoo.co.jp/articles/278b90d84e83e85c641e2e08e780dcc12c9e1b40?）
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社外通報窓口の必要性
企業内の不正行為を発見しても身近に相談できる上司や同僚がいなかったり、相談機関が機能していないとき、不正が見過ごされてしまいます。
内部不正だけでなく、ハラスメントの場合も然りです。ハラスメントの被害者はとても傷つきセンシティブな精神状態になっています。セクシャルハラスメントの被害者が女性の場合、男性の上司や社内窓口担当者へ話をすることを躊躇し泣き寝入りする可能性もあります。さらに、通報対象者からの報復の懸念があるため、上司、社内の監査、人事などへの相談も難しい状況です。
こうした複雑な状況に立ち向かうために、「社外通報窓口」（ハラスメント相談窓口、循環取引など社内不正相談窓口）の設置が必要です。社外通報窓口は、組織内の従業員がいつでも安心して相談できる独立した窓口です。
外部通報窓口であれば、匿名性が保たれます。内部通報窓口で匿名を希望したとしても声や話し方で自分だとわかってしまうのではないかと不安に思う通報者も多数いらっしゃいます。
外部に設置された相談窓口は中立的な立場から問題の解決を支援し、通報者を守ります。組織全体が不正行為の防止に向けて協力し、個々の従業員の意識改革を行うことが必要です。
法律や規制に合わせて不正行為の予防意識を高めるための努力が求められます。不正行為のないリスクカルチャーを築くことは、信頼性を高め、生産性を向上させる大きな成果をもたらします。
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傾聴スキルが豊富な女性スタッフが優しい心で対応致します。
日本公益通報サービス株式会社（略称：JWBS）では業界最安値で企業のハラスメント相談窓口、循環取引などの内部通報窓口を代行します。社内のハラスメント対策に日本公益通報サービス株式会社の相談窓口をご利用ください。
下記より資料のダウンロードが可能でございます。
◆日本公益通報サービス株式会社（略称：JWBS）が企業のハラスメント相談窓口、内部通報窓口を代行し、従業員や顧客の声を集め、内部不正や整備の不備に対する真偽の確認と対策立案を支援するとともに、従業員の心と健康づくりを支援いたします。
令和２年６月「公益通報者保護法」が一部改正、「改正公益通報者」が一部改正され、令和４年６月1日から施行されました。法改正により従業員数300人を超える事業者には、内部通報に適切に対応するための必要な体制の整備が義務付けられます。具体的には、通報窓口の設置や通報者の不利益な取り扱いの禁止、通報者情報の保護などが求められます。しかしながら、社内でこれらの体制整備を実施することは、多大な負担となる場合がございます。そこで、日本公益通報サービス株式会社では、業界最安値で内部通報窓口サービスを提供いたします。
通報者が安心してご相談いただけるハラスメント相談窓口を代行させていただき、明るく働きやすい職場環境をつくるお手伝いを致します。
日本公益通報サービス株式会社 グループ会社
＜＜会社概要＞＞
◆日本公益通報サービス株式会社
代表 ：代表取締役社長 小塚直志
設立 ：2023年3月
事業 ：企業の内部不正やハラスメントに対する外部相談窓口の設置、専門家による調査・対応支援、セミナー・研修の実施など、包括的なリスク管理ソリューションを提供。【専門家による対応可能】業界最安値で信頼性と実績を基にクライアントの職場環境改善とリスク軽減を支援します。
URL ：https://jwbs.co.jp/
本社 ：神奈川県横浜市中区山下町2番地 産業貿易センタービル9F
■内部不正・ハラスメント・コンプライアンス外部相談窓口サービス
・専門家（弁護士、社会保険労務士、公認不正検査士、産業カウンセラー、心理カウンセラー）によるアドバイス
・社内周知のサポート
■各種セミナー・説明会の実施サービス
・内部不正防止対策セミナー
・ハラスメント対策セミナー
・内部通報制度説明会
・アンガーマネジメントセミナー
■適性診断・基礎能力診断サービス
貴社で活躍する従業員の傾向を詳細に分析
■カスハラ・クレーム代行窓口
カスハラのリスク管理や従業員対応など幅広く実施
■ハラスメント理解度チェックテスト
貴社の職場のハラスメント理解度をチェック
◆日本信用情報サービス株式会社
代表 ：代表取締役社長 小塚直志
設立 ：2018年3月
事業 ：反社チェックやAML・KYC対策を支援する高度なリスク情報データベースを、あらゆる業界・企業に向けて展開。シンガポールのARI社との提携により、国内外500万件以上のリスク情報を網羅。【検索件数780万件突破】低コストで企業リスク管理を実現したい企業様に最適なサービスを提供します。
URL ：https://www.jcis.co.jp/
本社 ：神奈川県横浜市中区山下町2番地 産業貿易センタービル9F
東京オフィス：東京都千代田区神田須田町1-4-4 PMO神田須田町7F
大阪オフィス：大阪府大阪市中央区城見2丁目2番22号
◆一般社団法人 企業防衛リスク管理会
代表 ：代表理事 小塚直志
設立 ：2025年9月
事業 ：オンラインセミナー・研修を含む多様なサポートの提供。信頼と実績を基に、安心・安全な職場環境の実現を強力に支援します。また、企業リスク回避のための探偵調査やカスタマーハラスメント対応の相談も承ります。【会員制倶楽部】会員間の交流を深める懇親会も定期的に開催中です。
本社 ：神奈川県横浜市中区山下町2番地 産業貿易センタービル9F
◆日本データ分析センター株式会社
代表 ：代表理事 小塚直志
設立 ：2023年5月
事業 ：日本全国で発信される記事を精査・入力する独自の運用により、正確かつ深度のある調査情報を提供。検索では得られない情報を反映し、実務で活用できるツールを構築。【日本最大規模】のデータベース・インフォメーション企業として、地方新聞情報を完全に網羅。
URL ：https://jdac.co.jp/
本社 ：神奈川県横浜市中区山下町2番地 産業貿易センタービル9F
日本最大のインテリジェンス企業 販売会社グループ
＜＜会社概要＞＞
◆アラームボックス株式会社
代表 ：代表取締役 武田浩和
設立 ：2016年6月
事業 ：日本信用情報サービスの「JCIS WEB DB Ver.3」を提供する販売会社。企業向けのリスクマネジメントサービスや新世代の調査事業を展開。【取引の安全性と業務負荷の低減】主力サービス「アラームボックス パワーサーチ」は、新規取引先の風評、反社チェック、支払履歴などをひとまとめに調べる。
URL ：https://alarmbox.jp/lp07
本社 ：東京都新宿区市谷本村町3-22 ナカバビル8F
◆日本リスク管理センター 株式会社
代表 ：代表取締役 神々輝彦/社外取締役 小塚直志
設立 ：2024年7月
事業 ：日本信用情報サービスの「JCIS WEB DB Ver.3」を提供する販売会社。「JCIS WEB DB」を中核に、新聞記事・警察関連情報・行政処分情報などを網羅したデータベース即時検索ツールを提供。【公共性の高い実績】導入先には、金融、ガス・電力、上場企業などが名を連ね、リスク管理と業務効率化を支援。
URL ：https://j-rmc.co.jp/
本社 ：大阪府大阪市中央区城見2丁目2-22 マルイトOBPビル３Ｆ
◆株式会社 Webb(ウェッブ)
代表 ：CEO 兼 創業者 浅沼仁史/名誉会長 兼 創業者 小塚直志
設立 ：2025年8月
事業 ：日本信用情報サービスの「JCIS WEB DB Ver.3」を提供。膨大なデータを効率的に活用できる仕組みを生み出し、日本最大のリスク管理体制を形づくる。【世界のトップインテリジェンス企業が認めた】膨大なデータを効率的に活用、ユーザーがより使いやすいツールやシステムを開発。
URL ：準備中
本社 ：東京都港区赤坂6-9-17 赤坂メープルヒル 5F
◆日本信用データ株式会社
代表 ：代表取締役 高澤邦彦/取締役 小塚直志
設立 ：2025年7月
事業 ：日本信用情報サービスの「JCIS WEB DB Ver.3」を提供。国内にとどまらず海外展開も視野に入れた新会社。【グローバルなリスクマネジメント需要に応える】国内外の取引に携わる企業にとって、信頼できる情報基盤を提供することを使命とし、「JCIS WEB DB Ver.3」の海外市場への展開にも挑む。
URL ：準備中
本社 ：東京都中央区日本橋小舟町２-１１ 日本橋アークビル ２F
◆日本リスクマネージメントサービス株式会社
代表 ：代表取締役 成田樹哉/取締役 小塚直志
設立 ：2025年10月
事業 ：日本信用情報サービスの「JCIS WEB DB Ver.3」を提供。現場で求められる反社チェック・コンプライアンスチェックを届けることで、地域経済を支える。【北海道を拠点に】地域の金融機関や商社、メーカーと連携しながら「JCIS WEB DB Ver.3」の販売を担い、首都圏では拾いきれない地方の実情に寄り添う。
URL ：準備中
本社 ：北海道札幌市西区発寒十二条三丁目９番１０号
