厚生労働省は、2026年10月1日からすべての企業に対し、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策を義務化する方針を示しました。これにより事業主は、従業員を守るために十分な防止措置を講じることが求められます。

カスハラとは、顧客が従業員に対して行う著しい迷惑行為を指し、職場の秩序や就業環境を大きく損なう原因となります。中には、反社会的勢力との関係をほのめかし、最終的に金銭を要求する悪質なケースも見られます。

こうした被害を未然に防ぐためには、カスハラ対策を進めるだけでなく、不当要求と正当なクレームの違いを理解し、さらに暴力団対策法（暴対法）に関する基礎知識を身につけておくことが重要です。

反社会的勢力とは？

政府が示す「企業が反社会的勢力による被害を防止するための指針について」によると、反社会的勢力とは「暴力、威力と詐欺的手法を駆使して経済的利益を追求する集団又は個人」とあります。

反社会的勢力からの不当要求

警察庁が実施した「企業を対象とした反社会的勢力との関係遮断に関するアンケート」によると、過去5年間で反社会的勢力から不当な要求を受けた企業は全体の1.7％（40社）に上ることが判明しました。
そのうちの約60％は、年に1回以上の頻度で要求を受けていると回答しています。

不当要求の手口としては、「直接の接触」や「因縁を付けて金品や値引きを求める行為」が最も多く報告されました。
さらに、過去5年間で応じた金額の総額が「1,000万円以上」に達する企業もあり、その深刻さがうかがえます。

（令和5年9月から10月に全国の企業10,000社を対象として、反社会的勢力による不当要求の有無やその内容、「指針」に基づいた反社会的勢力との関係遮断の取り組み状況等についてのアンケート調査。調査票の回収数は2,329通　回収率23.3%）

また、アンケートに回答した2,329社に対し、政府が示す「企業が反社会的勢力による被害を防止するための指針」への対応状況を尋ねたところ、「指針に沿って取り組んでいる」と回答した企業は37.9％（882社）にとどまり、「取り組んでいない」とした企業は10.3％（241社）という結果でした。

参考：警察庁「企業を対象とした反社会的勢力との関係遮断に関するアンケート」https://www.npa.go.jp/bureau/sosikihanzai/kigyou-cyousa.pdf

反社会的勢力は、形態が多様化しています。

構成員の数は減少傾向にあるものの、地下化が進んでいると言われており組織実態がつかめにくい状況です。加えて、資金獲得の手口も一段と巧妙化していると指摘されています。

参考：厚生労働省「令和5年度　職場のハラスメントに関する実態調査報告書」

企業や店舗で働く従業員をターゲットに、いわゆるカスハラと呼ばれる不当要求の事例が増加しています。こうした行為は、恐怖心による強いストレスを引き起こし、従業員のメンタルヘルスに深刻な影響を及ぼします。結果として企業の業績にも悪影響を与える可能性が高く、将来的にはステークホルダーへと被害が広がるリスクも懸念されます。

暴対法とは？

正式名称は「暴力団員による不当な行為の防止等に関する法律」で、1992年3月1日に施行されました。この法律は、暴力団員による不当な行為を規制し、暴力団間の対立抗争によって市民生活が脅かされることを防止することを目的としています。

暴力団対策法（暴対法）第9条では、暴力団員に対して27項目の禁止行為が定められています。
さらに、指定暴力団員や準構成員など、指定暴力団と一定の関係を有する者についても、同様に以下の行為を行うことが禁止されています。

参考：https://www.police.pref.kanagawa.jp/kurashi/soshiki_hanzai/mesc8010.html

●不当要求と対応方法

適切なクレームとは、商品やシステムに対して改善を求める正当な指摘を指します。こうした声は新たな商品開発のきっかけとなることも多く、企業にとっては価値ある情報源です。接客や取引先との関係においても、より良いサービスを提供するための改善要求として重要な役割を果たします。

いっぽうで、不当要求は「顧客」を装った者による著しい迷惑行為を意味します。過剰な要求や根拠のない言いがかりなど、悪質性の高いクレームであり、最終的に金銭を要求されるケースも見られます。とりわけ反社会的勢力による悪質クレーマーは、執拗に要求を繰り返す点が特徴です。

参考：警視庁https://www.keishicho.metro.tokyo.lg.jp/sodan/madoguchi/wide/taio.html

カスハラに特化した相談窓口のメリット

近年、サービス業を中心にカスタマーハラスメント（カスハラ）は深刻な社会問題として注目されています。しかし、悪質なクレーム対応に特化した体制を整えている企業はまだ多くありません。さらに、相手が反社会的勢力に該当するかどうかを判断することは非常に難しいのが現状です。

こうした背景から、企業には専門家との連携を進めることが求められています。
労働契約法第5条では、「使用者は、労働契約に伴い、労働者がその生命・身体などの安全を確保しつつ労働できるよう必要な配慮をしなければならない」と定められており、これがいわゆる「安全配慮義務」です。
この義務に基づき、企業は従業員が安心して働ける職場環境を整備する責任があります。

まとめ

近年、メンタルヘルス不調を訴える従業員は増加傾向にあり、とりわけカスハラによる精神的負担への配慮が強く求められています。従業員を守るためには、安全配慮義務の観点からも、カスハラ対応を外部の専門家に委託することが非常に有効です。特に、相手が反社会的勢力である可能性がある場合、企業内部だけで対応することは極めて危険です。

また、企業が安全配慮義務を怠った場合、従業員に対して損害賠償責任を負う可能性があります。さらに、マスコミによる報道などを通じてブランドイメージが損なわれるなど、企業にとって多方面のリスクが生じます。加えて、企業の取締役には、会社の事業を適切に維持・運営するための善管注意義務が課されています。社会通念上求められる注意を払い、責任ある姿勢で職務を遂行することが求められます。

社外通報窓口の必要性

企業内の不正行為を発見しても身近に相談できる上司や同僚がいなかったり、相談機関が機能していないとき、不正が見過ごされてしまいます。

内部不正だけでなく、ハラスメントの場合も然りです。ハラスメントの被害者はとても傷つきセンシティブな精神状態になっています。セクシャルハラスメントの被害者が女性の場合、男性の上司や社内窓口担当者へ話をすることを躊躇し泣き寝入りする可能性もあります。さらに、通報対象者からの報復の懸念があるため、上司、社内の監査、人事などへの相談も難しい状況です。

こうした複雑な状況に立ち向かうために、「社外通報窓口」（ハラスメント相談窓口、循環取引など社内不正相談窓口）の設置が必要です。社外通報窓口は、組織内の従業員がいつでも安心して相談できる独立した窓口です。

外部通報窓口であれば、匿名性が保たれます。内部通報窓口で匿名を希望したとしても声や話し方で自分だとわかってしまうのではないかと不安に思う通報者も多数いらっしゃいます。

外部に設置された相談窓口は中立的な立場から問題の解決を支援し、通報者を守ります。組織全体が不正行為の防止に向けて協力し、個々の従業員の意識改革を行うことが必要です。

法律や規制に合わせて不正行為の予防意識を高めるための努力が求められます。不正行為のないリスクカルチャーを築くことは、信頼性を高め、生産性を向上させる大きな成果をもたらします。

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傾聴スキルが豊富な女性スタッフが優しい心で対応致します。

日本公益通報サービス株式会社（略称：JWBS）では業界最安値で企業のハラスメント相談窓口、循環取引などの内部通報窓口を代行します。社内のハラスメント対策に日本公益通報サービス株式会社の相談窓口をご利用ください。

◆日本公益通報サービス株式会社（略称：JWBS）が企業のハラスメント相談窓口、内部通報窓口を代行し、従業員や顧客の声を集め、内部不正や整備の不備に対する真偽の確認と対策立案を支援するとともに、従業員の心と健康づくりを支援いたします。

令和２年６月「公益通報者保護法」が一部改正、「改正公益通報者」が一部改正され、令和４年６月1日から施行されました。法改正により従業員数300人を超える事業者には、内部通報に適切に対応するための必要な体制の整備が義務付けられます。具体的には、通報窓口の設置や通報者の不利益な取り扱いの禁止、通報者情報の保護などが求められます。しかしながら、社内でこれらの体制整備を実施することは、多大な負担となる場合がございます。

そこで、日本公益通報サービス株式会社では、業界最安値で内部通報窓口サービスを提供いたします。

通報者が安心してご相談いただけるハラスメント相談窓口を代行させていただき、明るく働きやすい職場環境をつくるお手伝いを致します。

日本公益通報サービス株式会社　グループ会社　
＜＜会社概要＞＞

◆日本公益通報サービス株式会社

■内部不正・ハラスメント・コンプライアンス外部相談窓口サービス
・専門家（弁護士、社会保険労務士、公認不正検査士、産業カウンセラー、心理カウンセラー）によるアドバイス
・社内周知のサポート

■各種セミナー・説明会の実施サービス
・内部不正防止対策セミナー
・ハラスメント対策セミナー
・内部通報制度説明会
・アンガーマネジメントセミナー

■適性診断・基礎能力診断サービス
貴社で活躍する従業員の傾向を詳細に分析

■カスハラ・クレーム代行窓口
カスハラのリスク管理や従業員対応など幅広く実施

■ハラスメント理解度チェックテスト
貴社の職場のハラスメント理解度をチェック

◆日本信用情報サービス株式会社

一般社団法人　企業防衛リスク管理会

日本データ分析センター株式会社

日本最大のインテリジェンス企業　販売会社グループ
＜＜会社概要＞＞

◆株式会社 Webb(ウェッブ)
代表　　　　：CEO 兼 創業者 萩原雄一/名誉会長 兼 創業者 小塚直志
設立　　　　：2026年1月
事業　　　　：日本信用情報サービスの「JCIS WEB DB Ver.3」を提供。膨大なデータを効率的に活用できる仕組みを生み出し、日本最大のリスク管理体制を形づくる。【世界のトップインテリジェンス企業が認めた】膨大なデータを効率的に活用、ユーザーがより使いやすいツールやシステムを開発。
URL　　　　：準備中
本社　　　　：東京都港区赤坂6-9-17　赤坂メープルヒル　5F

◆日本リスク管理センター 株式会社
代表　　　　：代表取締役 神々輝彦/社外取締役 小塚直志
設立　　　　：2024年7月
事業　　　　：日本信用情報サービスの「JCIS WEB DB Ver.3」を提供する販売会社。「JCIS WEB DB」を中核に、新聞記事・警察関連情報・行政処分情報などを網羅したデータベース即時検索ツールを提供。【公共性の高い実績】導入先には、金融、ガス・電力、上場企業などが名を連ね、リスク管理と業務効率化を支援。
URL　　　　：https://j-rmc.co.jp/
本社　　　　：大阪府大阪市中央区城見2丁目2-22　マルイトOBPビル３Ｆ　

◆アラームボックス株式会社
代表　　　　：代表取締役 武田浩和
設立　　　　：2016年6月
事業　　　　：日本信用情報サービスの「JCIS WEB DB Ver.3」を提供する販売会社。企業向けのリスクマネジメントサービスや新世代の調査事業を展開。【取引の安全性と業務負荷の低減】主力サービス「アラームボックス パワーサーチ」は、新規取引先の風評、反社チェック、支払履歴などをひとまとめに調べる。
URL　　　　：https://alarmbox.jp　　https://alarmbox.jp/powersearch
本社　　　　：東京都新宿区市谷本村町3-22　ナカバビル8F

◆日本信用データ株式会社　
代表　　　　：代表取締役 高澤邦彦/取締役 小塚直志
設立　　　　：2025年7月
事業　　　　：日本信用情報サービスの「JCIS WEB DB Ver.3」を提供。国内にとどまらず海外展開も視野に入れた新会社。【グローバルなリスクマネジメント需要に応える】国内外の取引に携わる企業にとって、信頼できる情報基盤を提供することを使命とし、「JCIS WEB DB Ver.3」の海外市場への展開にも挑む。
URL　　　　：準備中
本社　　　　：東京都中央区日本橋小舟町２-１１　日本橋アークビル ２F