近年、小売り・サービス業界を中心に顧客からの理不尽な要求やクレームが深刻化しています。東京都は、2024年に開会した都議定例会でカスタマーハラスメント（カスハラ）の防止条例を制定する方針を表明しました。カスハラに特化した条例は、全国で初めてのことです。
カスハラとは？ クレームとの違いは？
クレームとは、商品やシステムに対して、品質の改善を目的として訴えることにあります。接客においても、より良いサービス向上のために改善を求めるものです。一方カスハラは、顧客による著しい迷惑行為のことを示します。過剰な要求、不当な言いがかりをつけることで自身の欲求を満たそうとする傾向があります。
2020年10月、厚生労働省では職場でのハラスメントに関する実態調査を行いました。そのなかで、カスタマーハラスメントの発生実態についても確認しています。調査によると、過去3年間に相談があったカスハラの割合は19.5%と、パワハラ(48.2%)、セクハラ(29.8%)に次いで高いことがわかりました。受けた行為の内容としては「長時間の拘束や同じ内容を繰り返すクレーム(過度なもの)」(52.0%)、「名誉毀損・侮辱・ひどい暴言」(46.9%)などがあげられています。
また、インターネットによって行われた民間調査によると、カスハラを起こす年齢層は50代が40.6%と最も大きな割合を占めています。
カスハラが社会問題となった背景とは？
本来、サービスを提供する側と受ける側は対等な関係です。顧客は代金を支払い、その対価としてサービスを利用できるのです。
しかし、1960年代に入り「お客様は神様」という言葉が正しく理解されずに広まり、お金を支払う側が優越的な立場として認識されるようになりました。カスハラを起こす年齢層が高い理由のひとつはこのためです。さらに、日本独自の概念である「おもてなしの心」も過剰なサービスの競争となり、カスハラに繋がりました。
カスハラの具体例とその影響
SNSの普及も、カスハラを加速させました。顧客が自分の権利を勘違いし、クレーム対応中の様子をアップするなどモラルの低下が指摘されています。安易な投稿は、個人情報の流出に繋がりかねないという認識も必要です。
・顧客が従業員に土下座を強要
ある衣料品店で、顧客が従業員に土下座を要求し、その様子をSNSに公開するという事態が発生しました。この画像は、社会に大きな衝撃と影響を与えました。
購入した商品に問題があったと詰め寄った顧客に対し、店舗側は返品を受け付け、謝罪しています。しかし、怒りが収まらない顧客は、土下座の様子をコメントと共にSNSに投稿しました。従業員が被害届を出したことにより顧客は逮捕され、名誉毀損罪の略式起訴で罰金30万円の支払いを命じられています。
・大手回転すしチェーン店での迷惑行為
外食産業においての不適切な行為が、社会の大きな問題となっています。
回転すし店で、若者による「寿司テロ」と呼ばれる迷惑行為が発生しました。醬油差しに口を付けるなどの迷惑行為は、撮影した友人同士のSNSで共有され、瞬く間に拡散されました。この騒動によりチェーン店全体の株価が急落し、売上が減少したとして、若者には約6,700万円の損害賠償が請求されています。（後に和解）
相手が未成年であったこともあり企業側の対応にも賛否両論ありましたが、カスハラに対する一石を投じることになりました。
SNSは絶大な影響力を持ちます！企業は、SNS上の被害を想定して対策を講じる必要もあるね！
なぜカスハラ対策が早急に必要？
カスハラの一番の問題点は、対応にあたった従業員のメンタルへの影響です。顧客からの理不尽なクレームにより精神的苦痛を受け、うつ病などの深刻な状態に発展する可能性があります。休職や退職に追い込まれるケースもあり、従業員に対する企業の責任が問われることになりかねません。
企業としても、多くの時間をクレーム対応に費やすため生産性の低下を招きます。カスハラ対策のマニュアルを作成・周知徹底し、万が一に備えて警察への通報を想定しておくこともリスクを回避する手立てとなります。
外部委託の内部相談窓口(内部通報窓口)設置のすすめ
厚生労働省は「カスタマーハラスメント対策 企業マニュアル」において、事業主が取り組むべき指針を定めています。
それによると、従業員がカスハラの被害を受けた場合に備え、相談窓口などの体制を整備し広く周知することを求めています。さらに、相談対応者は相談者の心身の状況にも配慮しながら慎重にすすめることとし、場合によっては弁護士との連携が即座に取れるシステムの構築も必要とのことです。
相談窓口が有効に機能することにより、従業員の精神面での不調が早期に発見できます。
外部委託の内部相談窓口(内部通報窓口)なら、メンタルヘルスに向けた取り組みも進んでいます。ハラスメントや人間関係の問題を十分に理解しているため、広く相談に応じることが可能です。心身のトラブルを深刻化させないよう、事実関係の整理をしながらヒアリングを行います。弁護士への橋渡しもスムーズに行え、カウンセラーなどの有資格者が適切な対応にあたることも可能です。
まとめ
企業においては、過度のクレームを繰り返すカスハラが深刻化し、対策を講じる必要性を迫られています。今回の防止条例が制定されると、トラブルをあらかじめ防ぐ有効な手段のひとつとなります。
カスハラは職場であればパワハラにあたる悪質な行為です。自分が常に正しいと思いがちな傾向にある人ほど、自分を振り返る必要があるでしょう。企業としても一貫性のある態度で臨むことが、カスハラを未然に防ぎ従業員を守ることに繋がります。
カスハラの定義は、業種やそれぞれの企業により基準が異なるため線引きが困難な場合があります。しかし、正当な理由なく従業員の就業環境が害されるようであればカスハラに該当すると判断されます！
社外通報窓口の必要性
企業内の不正行為を発見しても身近に相談できる上司や同僚がいなかったり、相談機関が機能していないとき、不正が見過ごされてしまいます。
内部不正だけでなく、ハラスメントの場合も然りです。ハラスメントの被害者はとても傷つきセンシティブな精神状態になっています。セクシャルハラスメントの被害者が女性の場合、男性の上司や社内窓口担当者へ話をすることを躊躇し泣き寝入りする可能性もあります。さらに、通報対象者からの報復の懸念があるため、上司、社内の監査、人事などへの相談も難しい状況です。
こうした複雑な状況に立ち向かうために、「社外通報窓口」（ハラスメント相談窓口、循環取引など社内不正相談窓口）の設置が必要です。社外通報窓口は、組織内の従業員がいつでも安心して相談できる独立した窓口です。
外部通報窓口であれば、匿名性が保たれます。内部通報窓口で匿名を希望したとしても声や話し方で自分だとわかってしまうのではないかと不安に思う通報者も多数いらっしゃいます。
外部に設置された相談窓口は中立的な立場から問題の解決を支援し、通報者を守ります。組織全体が不正行為の防止に向けて協力し、個々の従業員の意識改革を行うことが必要です。
法律や規制に合わせて不正行為の予防意識を高めるための努力が求められます。不正行為のないリスクカルチャーを築くことは、信頼性を高め、生産性を向上させる大きな成果をもたらします。
日本公益通報サービス株式会社のハラスメント相談窓口（内部通報窓口）では、
傾聴スキルが豊富な女性スタッフが優しい心で対応致します。
日本公益通報サービス株式会社（略称：JWBS）では業界最安値で企業のハラスメント相談窓口、循環取引などの内部通報窓口を代行します。社内のハラスメント対策に日本公益通報サービス株式会社の相談窓口をご利用ください。
下記より資料のダウンロードが可能でございます。
◆日本公益通報サービス株式会社（略称：JWBS）が企業のハラスメント相談窓口、内部通報窓口を代行し、従業員や顧客の声を集め、内部不正や整備の不備に対する真偽の確認と対策立案を支援するとともに、従業員の心と健康づくりを支援いたします。
令和２年６月「公益通報者保護法」が一部改正、「改正公益通報者」が一部改正され、令和４年６月1日から施行されました。法改正により従業員数300人を超える事業者には、内部通報に適切に対応するための必要な体制の整備が義務付けられます。具体的には、通報窓口の設置や通報者の不利益な取り扱いの禁止、通報者情報の保護などが求められます。しかしながら、社内でこれらの体制整備を実施することは、多大な負担となる場合がございます。そこで、日本公益通報サービス株式会社では、業界最安値で内部通報窓口サービスを提供いたします。
通報者が安心してご相談いただけるハラスメント相談窓口を代行させていただき、明るく働きやすい職場環境をつくるお手伝いを致します。
日本公益通報サービス株式会社 グループ会社
＜＜会社概要＞＞
◆日本公益通報サービス株式会社
代表 ：代表取締役社長 小塚直志
設立 ：2023年3月
事業 ：企業の内部不正やハラスメントに対する外部相談窓口の設置、専門家による調査・対応支援、セミナー・研修の実施など、包括的なリスク管理ソリューションを提供。【専門家による対応可能】業界最安値で信頼性と実績を基にクライアントの職場環境改善とリスク軽減を支援します。
URL ：https://jwbs.co.jp/
本社 ：神奈川県横浜市中区山下町2番地 産業貿易センタービル9F
■内部不正・ハラスメント・コンプライアンス外部相談窓口サービス
・専門家（弁護士、社会保険労務士、公認不正検査士、産業カウンセラー、心理カウンセラー）によるアドバイス
・社内周知のサポート
■各種セミナー・説明会の実施サービス
・内部不正防止対策セミナー
・ハラスメント対策セミナー
・内部通報制度説明会
・アンガーマネジメントセミナー
■適性診断・基礎能力診断サービス
貴社で活躍する従業員の傾向を詳細に分析
■カスハラ・クレーム代行窓口
カスハラのリスク管理や従業員対応など幅広く実施
■ハラスメント理解度チェックテスト
貴社の職場のハラスメント理解度をチェック
◆日本信用情報サービス株式会社
代表 ：代表取締役社長 小塚直志
設立 ：2018年3月
事業 ：反社チェックやAML・KYC対策を支援する高度なリスク情報データベースを、あらゆる業界・企業に向けて展開。シンガポールのARI社との提携により、国内外500万件以上のリスク情報を網羅。【検索件数780万件突破】低コストで企業リスク管理を実現したい企業様に最適なサービスを提供します。
URL ：https://www.jcis.co.jp/
本社 ：神奈川県横浜市中区山下町2番地 産業貿易センタービル9F
東京オフィス：東京都千代田区神田須田町1-4-4 PMO神田須田町7F
大阪オフィス：大阪府大阪市中央区城見2丁目2番22号
◆一般社団法人 企業防衛リスク管理会
代表 ：代表理事 小塚直志
設立 ：2025年9月
事業 ：オンラインセミナー・研修を含む多様なサポートの提供。信頼と実績を基に、安心・安全な職場環境の実現を強力に支援します。また、企業リスク回避のための探偵調査やカスタマーハラスメント対応の相談も承ります。【会員制倶楽部】会員間の交流を深める懇親会も定期的に開催中です。
本社 ：神奈川県横浜市中区山下町2番地 産業貿易センタービル9F
◆日本データ分析センター株式会社
代表 ：代表理事 小塚直志
設立 ：2023年5月
事業 ：日本全国で発信される記事を精査・入力する独自の運用により、正確かつ深度のある調査情報を提供。検索では得られない情報を反映し、実務で活用できるツールを構築。【日本最大規模】のデータベース・インフォメーション企業として、地方新聞情報を完全に網羅。
URL ：https://jdac.co.jp/
本社 ：神奈川県横浜市中区山下町2番地 産業貿易センタービル9F
日本最大のインテリジェンス企業 販売会社グループ
＜＜会社概要＞＞
◆アラームボックス株式会社
代表 ：代表取締役 武田浩和
設立 ：2016年6月
事業 ：日本信用情報サービスの「JCIS WEB DB Ver.3」を提供する販売会社。企業向けのリスクマネジメントサービスや新世代の調査事業を展開。【取引の安全性と業務負荷の低減】主力サービス「アラームボックス パワーサーチ」は、新規取引先の風評、反社チェック、支払履歴などをひとまとめに調べる。
URL ：https://alarmbox.jp/lp07
本社 ：東京都新宿区市谷本村町3-22 ナカバビル8F
◆日本リスク管理センター 株式会社
代表 ：代表取締役 神々輝彦/社外取締役 小塚直志
設立 ：2024年7月
事業 ：日本信用情報サービスの「JCIS WEB DB Ver.3」を提供する販売会社。「JCIS WEB DB」を中核に、新聞記事・警察関連情報・行政処分情報などを網羅したデータベース即時検索ツールを提供。【公共性の高い実績】導入先には、金融、ガス・電力、上場企業などが名を連ね、リスク管理と業務効率化を支援。
URL ：https://j-rmc.co.jp/
本社 ：大阪府大阪市中央区城見2丁目2-22 マルイトOBPビル３Ｆ
◆株式会社 Webb(ウェッブ)
代表 ：CEO 兼 創業者 萩原雄一/名誉会長 兼 創業者 小塚直志
設立 ：2025年8月
事業 ：日本信用情報サービスの「JCIS WEB DB Ver.3」を提供。膨大なデータを効率的に活用できる仕組みを生み出し、日本最大のリスク管理体制を形づくる。【世界のトップインテリジェンス企業が認めた】膨大なデータを効率的に活用、ユーザーがより使いやすいツールやシステムを開発。
URL ：準備中
本社 ：東京都港区赤坂6-9-17 赤坂メープルヒル 5F
◆日本信用データ株式会社
代表 ：代表取締役 高澤邦彦/取締役 小塚直志
設立 ：2025年7月
事業 ：日本信用情報サービスの「JCIS WEB DB Ver.3」を提供。国内にとどまらず海外展開も視野に入れた新会社。【グローバルなリスクマネジメント需要に応える】国内外の取引に携わる企業にとって、信頼できる情報基盤を提供することを使命とし、「JCIS WEB DB Ver.3」の海外市場への展開にも挑む。
URL ：準備中
本社 ：東京都中央区日本橋小舟町２-１１ 日本橋アークビル ２F
◆日本リスクマネージメントサービス株式会社
代表 ：代表取締役 成田樹哉/取締役 小塚直志
設立 ：2025年10月
事業 ：日本信用情報サービスの「JCIS WEB DB Ver.3」を提供。現場で求められる反社チェック・コンプライアンスチェックを届けることで、地域経済を支える。【北海道を拠点に】地域の金融機関や商社、メーカーと連携しながら「JCIS WEB DB Ver.3」の販売を担い、首都圏では拾いきれない地方の実情に寄り添う。
URL ：準備中
本社 ：北海道札幌市西区発寒十二条三丁目９番１０号
