顧客からの著しい迷惑行為による「カスタマーハラスメント」が原因で、埼玉県越谷市の住宅メーカーに勤める20代の男性が自らの命を絶ちました。遺族からの申請を受け、労働基準監督署が調査した結果、カスハラによる精神疾患が原因だったとして労災が認定されました。2023年9月に改正された労災保険法のガイドラインでは、カスハラによる精神障害の労災認定基準が明確化されています。
今回の労災認定をめぐっては、企業側の対応についても問題があると指摘されました。男性が勤務していた住宅メーカーには、顧客からのクレームを受けた際の体制の整備が整っていませんでした。
近年、サービス業を中心にカスハラは大きな社会問題となっています。しかし、カスハラに特化した対応ができる企業はまだほとんどありません。カスハラを専門とする相談窓口を設けるなど、企業としても早急に第三者機関の専門家との連携に取り組む必要があります。
これまでの経緯
男性は2019年4月に埼玉県の住宅メーカーに入社した後、関連会社に所属し千葉県内の住宅展示場で注文住宅の営業を担当していました。2020年2月、住宅を新築中の顧客に追加費用が必要となったと説明したことがきっかけとなり、理不尽な迷惑行為を受けるようになりました。顧客からは、下請け業者が汚した外壁の掃除をさせられたり、休日に電話に出なかったことを大きく責められていました。男性の携帯電話には「そんなんじゃ、銭なんか払わねぇぞ！」「すいませんで、すむか！」とまくし立てる顧客の声が録音され残されていたとのことです。
男性の勤める企業には、クレームを受けた際に報告や相談する体制の整備が整っておらず、現場の悩みを打ち明けることが困難な状況にありました。実際に男性が亡くなるまで、上司は顧客からの執拗な嫌がらせ行為を把握できていませんでした。
2020年8月末、入社２年目の男性は社員寮の自室から飛び降り命を絶ちました。2022年に両親が労災を申請し、労働基準監督署が調査した結果、10月にはカスハラを受けたことによる精神疾患が原因だったとして労災が認められています。
海外でのカスハラ対策
日本のホスピタリティである「おもてなしの心」は、一歩先を行く期待以上のサービスを提供することにあります。これらを体験した外国からの観光客は、日本人の接客や奉仕に対する高い意識に驚かされると言います。
アメリカでは自分の業務以外の要求を顧客から求められた場合、「きっぱり断る」ことが当たり前の対応となっています。また、顧客側も通常では特別なサービスを期待してはいません。店舗の従業員と顧客はあくまでも対等な関係であり、個人として尊重されます。笑顔でフレンドリーな接客を求めるのなら顧客にもそれなりの対応が必要とされるのです。
しかし、海外にも理不尽な要求を突きつけるモンスタークレーマーは存在します。そういったケースにおいては、店舗側に顧客を選ぶ権利が発生します。特に暴力行為や人種差別的な発言があった場合、対応する側も顧客だからと容赦することはありません。すぐに警察が呼ばれ加害者には手錠がかけられる事態となります。アメリカでは働いている従業員の安全と健康が最優先とされます。
「安全配慮義務」とは？
日本では、ある民間企業がサービス業に従事する組合員を対象におこなったアンケートによると、42.2%の企業でカスハラに対応する対策が特に取られていないことがわかりました。
カスハラを放置すると、従業員が心身に影響を受けうつ病などの精神疾患を発症する割合が高くなります。離職率も高くなるため企業としても優秀な人材を手放すことになり、事業も成り立たなくなるかもしれません。
去年の9月には、心理的負担による精神障害の労災認定基準の改正が行われ、顧客や取引先、施設利用者などからの著しい迷惑行為（カスハラ）が考慮すべき類型に加わっています。厚生労働省のまとめによると、仕事のストレスなどがきっかけで精神障害を発症し、2023年度に労災認定を受けたのは883件と過去最高となりました。そのうち、顧客や取引先などから著しい迷惑行為を受けたとされるカスハラが原因となったのは52件だったということがわかっています。
参考：UAゼンセン「カスタマーハラスメント対策アンケート調査結果」
カスハラには組織としての取り組みが重要です。従業員の生活がおびやかされることのないようリスクに対して予防措置を講じなければなりません。労働契約法第5条には、「使用者は労働契約に伴い、労働者が、その生命、身体等の安全を確保しつつ労働することができるよう、必要な配慮をするものとする」と規定されています。これを「安全配慮義務」といいます。これにより企業は従業員が安心して働くことができる職場環境を整えなければなりません。近年ではメンタルの不調を訴える従業員が増加傾向にあります。特にカスハラを理由とした精神的負担への配慮が必要とされています。従業員をカスハラから守るためには、安全配慮義務という観点からもカスハラへの対応を外部の専門家に委託する方法が非常に有効です。
企業が安全配慮義務を怠ると、従業員に対して損害賠償責任を負うことになります。マスコミなどに大々的に報道されることにより、ブランドイメージの低下など様々な損失が考えられます。
企業の取締役には、会社に対して事業を存続させなければならない善管注意義務も発生します。経営陣としては、従業員に対する安全配慮義務を怠ることのないよう注意しながら、会社存続のために善管注意義務も果たさなければなりません。
参考：厚生労働省 令和5年度「過労死などの労災補償状」
https://www.mhlw.go.jp/content/11402000/001276368.pdf
衣料品販売チェーン店がカスハラ客は出入り禁止に
2024年8月、全国で2200店舗を展開する衣料品販売チェーン店は、従業員が安心して働くことができるようカスハラへの対応マニュアルを制定し、職場環境を整えるとしました。この衣料販売店では2013年に客が従業員に土下座を要求し、映像をSNSに流すという事件が起こっています。
具体的には14の項目をカスハラに該当すると明記し、ハラスメントから従業員を守ることが重要であるとの考えを示しました。顧客に悪質な行為があったと判断した場合には、店舗への出入りを禁止するとともに警察や弁護士などと連携し厳正に対処するとしています。
参考：しまむらグループカスタマーハラスメント対応ポリシー
相談体制の整備を外部に委託するメリットとは？
厚生労働省の有識者検討会は今年の7月19日に、従業員をカスハラから保護する対策を講じるよう企業に義務づける方針を示しました。具体的な対策については、今後、労働政策審議会において議論される予定です。それにより、企業はカスハラに対応する相談窓口の整備を整える必要があります。また、安全配慮義務という観点からも、従業員の生活が害されることのないようカスハラのリスクに対して予防措置を講じなければなりません。
自社の従業員をカスハラから守るためには、相談体制の整備やカスハラへの対応を外部の専門家に委託するなどの方法が非常に有効とされます。また、外部に対応窓口を設けることによりカスハラの抑制とトラブルを未然に防止することへもつながります。さらに第三者機関での中立的な立場での対応・調査となるためセカンドハラスメントの危険性なども防ぐことが可能となります。
カスハラに対応する窓口を整備することにより、従業員の心のケアおよびクレーマー顧客への対応と調査がスムーズに行えるというメリットがあります。カスハラへの対応はタイミングも重要となることから、外部委託の専門家による連携が早期解決へと導きます。
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企業危機管理リスクマネジャーが常駐、単日対応します
暴力団、半グレ、クレ−マ−、精神疾患と経験値がある人材が対応します
日本公益通報サービス株式会社 代表取締役 小塚
まとめ
企業のリスクマネジメントの観点からも、内部の「お客さま相談室」でも対応が難しいクレーム対応について外部委託をすることが従業員の安全配慮義務を遵守することに繋がります。
クレーマーは、精神に病を抱えていて通常の認知ができなかったり、暴力的な言動や恫喝を繰り返すこともあり、対応に苦慮する企業も多いため、外部の専門機関に繋ぐことが従業員の心の安全に繋がります。
2023年の9月には、心理的負担による精神障害の労災認定基準の改正が行われ、顧客や取引先、施設利用者などからの著しい迷惑行為（カスハラ）が考慮すべき類型に加わりました。風通しのよい職場環境への改善のためにも、第三者機関との連携で体制の整備に取り組みましょう。
